lauantai 27. helmikuuta 2016

”Miks vähän käyttäjiä kanteleen?”

Kevät tuo valon ja vihreyden, mutta kantaa mukanaan myös ongelmia. Hyvän ystäväni allergia puhkeaa jälleen, mutta täsmälääkkeellä se lievenee merkittävästi. Joitakin vuosia sitten hän varasi soittoajan yksityisen työterveyspalvelun lääkärille. Se järjestyi nopeasti. Hän tarvitsi reseptin sopivalle allergialääkkeelle. Lisähuolta aiheutti imetys, sillä lääke ei saanut vaikuttaa negatiivisesti pieneen lapseen. Lääkäri ilmoitti tylysti, että hänellä ei ole aikaa tutkia ja selvittää sopivaa tuotetta.

Ystäväni soitti melko vihastuneena työterveyspalvelun keskukseen. Avulias virkailija antoi numeron, josta oli mahdollista saada tietoa sopivista lääkkeistä. Toinen avulias henkilö ymmärsi ongelman ja tutki samaa kirjaa, joka lääkärillä olisi myös ollut käytössään. Hetken kuluttua hän ilmoitti kaksi sopivinta vaihtoehtoa. Ystäväni kiitti hyvästä palvelusta ja soitti uudemman kerran työterveyteen. Hän pyysi yhdistämään puhelun samaiselle lääkärille, koska ”reseptinkirjoitusoikeutta minulla ei vielä ole”. Me maksamme palveluista ja odotamme saavamme rahallemme vastikkeen, vaikka oikeasti olemme siirtyneet melko pitkälle itsepalveluyhteiskuntaan, jossa valelääkärit vaikuttavat seuraavalta loogiselta askeleelta.

Keskustelu erilaisten palveluiden yksityistämisestä ja säätelyn purkamisesta käy tällä hetkellä kiivaana. Kumpi on parempi vaihtoehto, julkinen vai yksityinen? Riittääkö pelkästään hyvä ja toimiva järjestelmä vai pitääkö sen olla paras? Miten paras tai parempi määritellään? Kieltämättä säätely toisinaan estää järkevän toiminnan, mutta yhtälailla se myös suojelee heikommassa asemassa olevaa. Julkisen palvelun ja yritystoiminnan suurin ero on yksinkertainen, jälkimmäinen pyrkii maksimoimaan omistajien voitot. Kuvittele tilanne, jossa viinejä saisi viimein lähikaupasta, mutta mieti seuraavaksi viinivalikoiman laatua.

Tällä hetkellä kaksi suurinta kauppaketjua myy erikoisoluita, mutta toisen valikoima on huomattavasti monipuolisempi. Voisiko viinien kohdalla käydä samoin? Halvat perusviinit täyttäisivät hyllyt ja laadukkaammat putoaisivat pois valikoimista. Yritys myisi vain tuotteita, jotka käyvät erinomaisesti kaupaksi halpuutetuilla hinnoilla. Viinikeskustelussa on kokonaan sivutettu yksi keskeinen näkökulma: asiakaspalvelu ja osaaminen.

Valtion monopoliyhtiö Alkon myyjät osaavat suositella sopivia vaihtoehtoja asiakkaan kulloiseenkin tarpeeseen. Perinteisissä eurooppalaisissa viinimaissa puolestaan juomia puolestaan voi ostaa ruokakaupoista, mutta myyjät eivät yleensä tunne riittävästi tuotteitaan. Systemaattinen koulutus yksinkertaisesti puuttuu. Olen saanut hyvää palvelua ainoastaan viineihin erikoistuneessa liikkeessä, jota ylläpiti asialleen omistautunut entusiasti. Kaiken lisäksi hyvät viinit ja shamppanjat ovat käytännöllisesti katsoen olleet samanhintaisia kuin Suomessa. Hintaerot viinimaiden ruokakauppojen eduksi olivat suurimmat niin sanotuissa käyttö- tai bulkkiviineissä, joita ilmeisesti kotimaiset kauppaketjut haluavat erityisesti hamuta hyllyihinsä.

Miksi suhtaudun skeptisesti viinien myynnin vapauttamiseen? Ystäväni ihmetteli kaupan maitohyllyä, jossa on satoja tuotteita, mutta kukaan ei kuitenkaan kysy asiakkaalta: ”miten voin auttaa?” Alkossa asiakkaan ei tarvitse liikkua kovin pitkään hyllyrivien välissä, kun ensimmäinen myyjä saapuu tarjoamaan asiantuntemustaan.  Säätelyn purkamisessa on keskitytty aivan toissijaisiin argumentteihin ja erinomainen palvelu saattaa muuttua olemattomaksi. Puhtaaseen liiketaloudelliseen ajatteluun perustuva toimintojen tehostaminen näyttäytyy asiakkaalle yleensä vain palvelujen heikkenemisenä. Pitäisikö Alkon tuotevalikoimaa laajentaa maitotuotteilla?

Toisaalta liiallinen yrittäminen saattaa myös kostautua. Joitakin vuosia sitten selasin valikoimaa levydivarissa, jonka kauppias mollasi kilpailijaansa kanta-asiakkaalleen. Poistuin huomaamattomasti liikkeestä ja kävelin juuri haukuttuun liikkeeseen. Syntyi viisi vuotta kestänyt asiakassuhde, joka päättyi vasta nuoren kauppiaan aloittaessa opinnot. Toiminnalle löytyi jatkaja, liike vaihtoi nimensä ja siirtyi kulman taakse. Minun oli aluksi vaikea sopeutua muutokseen, olihan viisi vuotta pitkä aika. Yritin aluksi käydä uutuustuotteita myyvässä levykaupassa, mutta kun minulle yritettiin myydä jo kolmatta kertaa ukulelea, jota en todellakaan tarvinnut, annoin uudelle kauppiaalle toisen mahdollisuuden. Se kannatti.

Mikä erotti kaksi hyvää kokemusta huonoista? Kumpikaan suosimistani liikkeistä ei ollut täydellinen, vaikka ensimmäisen omistaja jopa tilaisi asiakkailleen levyjä ulkomailta ja tukusta. Se tosin lisäsi tilaajan kustannuksia joillakin euroilla, mutta sen ansiosta liike pysyi pitkään kivijalassa, mikä oli paljon tärkeämpää. Kumpikin yritys oli omalla tavallaan ainutlaatuinen, ja omistajia yhdisti intohimo musiikkiin. Heillä oli aina aikaa keskustella ilmiöistä, suositella mielenkiintoisia artisteja ja yhtyeitä sekä estää asiakasta tekemästä virheostoksia.

Toimintojen tehostaminen ja yliyrittäminen saattavat lopulta kääntyä itseään vastaan. Seth Godinin toimittamassa teoksessa Iso Muu on monta opettavaa esimerkkiä yrityksistä, jotka muuttivat tapaansa toimia, mutta menettivät samalla jotakin erityistä itsestään ja suuren joukon vanhoja asiakkaita. Täydellisyyden tavoittelulla yritys ei erotu muista kaltaisistaan, vaan sen pitää uskaltaa olla ainutlaatuinen. Kaupat ovat pullollaan hyllyttäjiä, mutta kysymyksiin vastaajia on aivan liian vähän.


Fintellektuaalinen manifesti XV